03.05
blocknotinspire
Belum lama ini kita mendengar berita yang mengejutkan bahwa salah satu perusahaan automotif besar dunia melakukan penarikan kembali untuk perbaikan (recall) jutaan produksi mobilnya.
Recall dilakukan karena terdapat kerusakan yang harus segera diperbaiki. Kebijakan ini diambil demi menjaga keselamatan pengemudinya. Selanjutnya juga ada berita bahwa salah satu perusahaan antivirus ternama dunia harus segera memperbaiki produknya. Produk antivirusnya ternyata malah menimbulkan gangguan komputer bagi para penggunanya. Atau juga masih kita ingat ada perusahaan air minum ternama yang ternyata salah satu produk unggulannya harus ditarik dari pasaran. Produksinya dianggap tidak memenuhi syarat kesehatan.
Mungkin ada yang beranggapan bahwa hal tersebut bisa saja terjadi karena adanya persaingan bisnis yang kurang sehat. Atau mungkin ada yang beranggapan bahwa kejadian tersebut memang kelalaian dari perusahaan terkait. Namun, apapun latar belakang atau penyebabnya yang lebih penting untuk diperhatikan jika hal-hal tersebut terjadi pada kita adalah: bagaimana cara pemecahan/solusinya sehingga konsumen tetap setia dengan produk/jasa kita.
Tujuannya agar tidak mengganggu target pemasaran yang telah kita rencanakan. Karena dengan kejadian-kejadian tersebut, sedikit banyak tentunya akan mempengaruhi tingkat pemasaran perusahaan juga, baik jangka pendek ataupun jangka panjang. Ada pepatah yang mengatakan ”Tidak ada gading yang tidak retak”. Memang, meskipun kita sudah melakukan berbagai proses pengawasan yang ada, kadang kala masih saja bisa terjadi kesalahan dalam proses produksi atau pelaksanaannya.
Dengan demikian, untuk bisa memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi dalam jangka panjang ini adalah kewajiban yang harus kita lakukan. Di antaranya memberikan produk/jasa yang memuaskan konsumen baik jangka pendek dan jangka panjang. Maka dalam suatu bisnis yang kita lakukan, sedikit banyak akan ada tantangan yang harus di hadapi, antara lain hasil/kualitas produksi yang terkadang kurang optimal atau tidak mampu memberikan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Dalam kaitan tersebut ada beberapa hal yang bisa kita lakukan ketika kita/ perusahaan/ bisnis kita harus mengalami sesuatu hal yang menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Di antaranya: 1) Jangan sesekali membiarkan masalah yang terlihat sederhana menjadi masalah besar. Jika kita sudah mengetahui dari awal bahwa sesuatu yang terlihat kecil, namun nantinya bisa mengganggu pemasaran produk/jasa kita.
Maka segeralah lakukan perbaikan sebelum dari pihak lain memberikan rasa ketidakpuasannya. Dan jika masih ada pihak/konsumen yang kurang menyukai produk/jasa kita, kita harus mulai terbuka untuk melakukan perbaikan. Bukan hanya memberikan bantahan-bantahan yang terkadang justru menjadi bumerang bagi kita. Maka sangat diperlukan adanya pusat pelayanan pelanggan sehingga masalah yang bisa teratasi sejak dini.
Serta sistem yang lebih terintegrasi tentunya. 2) Jika diperlukan (jika memang benar-benar terjadi kesalahan dari pihak kita), berikanlah permintaan maaf kepada para konsumen sedini mungkin. Kemudian kita juga bisa memberikan kompensasi kepada para konsumen yang ada, misalnya pemberian diskon, bonus, dan sebagainya yang bisa menenangkan suasana.
Hal ini untuk mencegah berlarutnya masalah yang berakibat pada penurunan citra produk/jasa kita yang nantinya berpengaruh pada target pemasaran kita. 3) Buatlah kejadian yang sudah terjadi sebagai suatu pelajaran yang sangat berharga. Saatnya untuk membuat suatu sistem yang lebih baik lagi yang nantinya bisa meminimalkan terjadinya kesalahan yang tidak kita inginkan.
4) Selanjutnya kita harus fokus untuk segera melaksanakan perbaikan dan pemberian informasi yang lebih positif terutama kepada para konsumen/pelanggan/nasabah setia kita. Dan terus lakukan follow up atau komunikasi pendekatan dengan para konsumen kita, misalnya jika kita mempunyai data base yang cukup lengkap, kita bisa memberikan ucapan hari raya, ulang tahun dan seterusnya dengan lebih intensif. Karena dengan demikian bisa membantu kita untuk tetap bisa mempertahankan pemasaran kita dalam jangka panjang.(*)
TUNG DESEM WARINGIN
Recall dilakukan karena terdapat kerusakan yang harus segera diperbaiki. Kebijakan ini diambil demi menjaga keselamatan pengemudinya. Selanjutnya juga ada berita bahwa salah satu perusahaan antivirus ternama dunia harus segera memperbaiki produknya. Produk antivirusnya ternyata malah menimbulkan gangguan komputer bagi para penggunanya. Atau juga masih kita ingat ada perusahaan air minum ternama yang ternyata salah satu produk unggulannya harus ditarik dari pasaran. Produksinya dianggap tidak memenuhi syarat kesehatan.
Mungkin ada yang beranggapan bahwa hal tersebut bisa saja terjadi karena adanya persaingan bisnis yang kurang sehat. Atau mungkin ada yang beranggapan bahwa kejadian tersebut memang kelalaian dari perusahaan terkait. Namun, apapun latar belakang atau penyebabnya yang lebih penting untuk diperhatikan jika hal-hal tersebut terjadi pada kita adalah: bagaimana cara pemecahan/solusinya sehingga konsumen tetap setia dengan produk/jasa kita.
Tujuannya agar tidak mengganggu target pemasaran yang telah kita rencanakan. Karena dengan kejadian-kejadian tersebut, sedikit banyak tentunya akan mempengaruhi tingkat pemasaran perusahaan juga, baik jangka pendek ataupun jangka panjang. Ada pepatah yang mengatakan ”Tidak ada gading yang tidak retak”. Memang, meskipun kita sudah melakukan berbagai proses pengawasan yang ada, kadang kala masih saja bisa terjadi kesalahan dalam proses produksi atau pelaksanaannya.
Dengan demikian, untuk bisa memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi dalam jangka panjang ini adalah kewajiban yang harus kita lakukan. Di antaranya memberikan produk/jasa yang memuaskan konsumen baik jangka pendek dan jangka panjang. Maka dalam suatu bisnis yang kita lakukan, sedikit banyak akan ada tantangan yang harus di hadapi, antara lain hasil/kualitas produksi yang terkadang kurang optimal atau tidak mampu memberikan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Dalam kaitan tersebut ada beberapa hal yang bisa kita lakukan ketika kita/ perusahaan/ bisnis kita harus mengalami sesuatu hal yang menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Di antaranya: 1) Jangan sesekali membiarkan masalah yang terlihat sederhana menjadi masalah besar. Jika kita sudah mengetahui dari awal bahwa sesuatu yang terlihat kecil, namun nantinya bisa mengganggu pemasaran produk/jasa kita.
Maka segeralah lakukan perbaikan sebelum dari pihak lain memberikan rasa ketidakpuasannya. Dan jika masih ada pihak/konsumen yang kurang menyukai produk/jasa kita, kita harus mulai terbuka untuk melakukan perbaikan. Bukan hanya memberikan bantahan-bantahan yang terkadang justru menjadi bumerang bagi kita. Maka sangat diperlukan adanya pusat pelayanan pelanggan sehingga masalah yang bisa teratasi sejak dini.
Serta sistem yang lebih terintegrasi tentunya. 2) Jika diperlukan (jika memang benar-benar terjadi kesalahan dari pihak kita), berikanlah permintaan maaf kepada para konsumen sedini mungkin. Kemudian kita juga bisa memberikan kompensasi kepada para konsumen yang ada, misalnya pemberian diskon, bonus, dan sebagainya yang bisa menenangkan suasana.
Hal ini untuk mencegah berlarutnya masalah yang berakibat pada penurunan citra produk/jasa kita yang nantinya berpengaruh pada target pemasaran kita. 3) Buatlah kejadian yang sudah terjadi sebagai suatu pelajaran yang sangat berharga. Saatnya untuk membuat suatu sistem yang lebih baik lagi yang nantinya bisa meminimalkan terjadinya kesalahan yang tidak kita inginkan.
4) Selanjutnya kita harus fokus untuk segera melaksanakan perbaikan dan pemberian informasi yang lebih positif terutama kepada para konsumen/pelanggan/nasabah setia kita. Dan terus lakukan follow up atau komunikasi pendekatan dengan para konsumen kita, misalnya jika kita mempunyai data base yang cukup lengkap, kita bisa memberikan ucapan hari raya, ulang tahun dan seterusnya dengan lebih intensif. Karena dengan demikian bisa membantu kita untuk tetap bisa mempertahankan pemasaran kita dalam jangka panjang.(*)
TUNG DESEM WARINGIN
Pelatih Sukses No 1 di Indonesia The most Powerful People and Ideas in Business 2005.
Sumber : okezone.com
Posted in
Tips Marketing
