Follow Up

Bapak Anton tidak pernah dapat melupakan pengalaman positif yang dimilikinya dengan sebuah bank. Saat dia mengajukan komplain beberapa waktu lalu di bank tersebut, dia dilayani dengan sangat baik; pegawai bank yang sangat akomodatif, penanganan komplain yang cepat, dan sebagainya. Kepuasan Pak Anton atas pelayanan bank tersebut tidak berhenti sampai di situ saja. Setelah komplainnya ditangani, tanpa diduga bank tersebut memberi voucher menginap di salah satu hotel. Ternyata, usaha bank merebut kembali hati Pak Anton tidak sampai di situ saja.

Beberapa hari setelah komplain Pak Anton ditangani, salah seorang pegawai bank meneleponnya hanya untuk memastikan bahwa semuanya baik-baik saja dan meyakinkan Pak Anton kalau dia selalu siap dan bersedia membantu Pak Anton kapan pun juga.

Setelah itu, dapat dipastikan bahwa Pak Anton merasa sangat puas dengan pelayanan personal yang diberikan bank tersebut. Tak diragukan juga kalau akhirnya Pak Anton terus memakai jasa bank tersebut, bahkan mereferensikan bank itu ke saudara dan teman-temannya.

Pelajaran yang dapat kita ambil dari cerita tersebut adalah, jangan menelepon konsumen Anda hanya untuk menyampaikan berita buruk. Namun, hubungi mereka juga untuk sekadar menyampaikan rasa terima kasih atau penghargaan Anda. Hal-hal kecil semacam ini yang tidak membutuhkan dana yang besar atau menghabiskan waktu Anda. Namun, dapat meninggalkan kesan yang mendalam pada konsumen Anda.

Nah, sekarang yang menjadi pertanyaan adalah apakah semua karyawan bank melakukannya karena inisiatifnya sendiri? Atau apakah setiap orang dan semua orang di bagian layanan konsumen melakukan hal sama serta melayani konsumen dengan sangat baik? Saya yakin bahwa di perusahaan besar seperti bank, yang memiliki banyak karyawan bagian layanan konsumen, ada satu atau dua orang yang bersikap sangat proaktif dan berhasrat untuk melayani konsumen dengan baik. Itu normal. Namun, organisasi bisnis tidak bisa bergantung pada inisiatif satu atau dua karyawan yang proaktif. SEMUA ORANG harus melakukan hal yang sama! Untuk mencapainya, diperlukan sebuah SISTEM. Maka, pertanyaannya adalah: apakah karyawan bank melayani konsumen dengan sangat baik karena inisiatifnya sendiri atau karena ia mengikuti SISTEM dan PROSEDUR yang ditetapkan oleh perusahaan?

Oleh : James Gwee

Posted in Business Tips