04.58
blocknotinspire
Persaingan di dunia bisnis yang semakin keras membuat kepuasan konsumen lama-kelamaan menjadi sesuatu yang generik. Perusahaan tidak lagi cukup memuaskan konsumen, mereka harus diberi lebih agar tidak berpindah ke perusahaan lain. Untuk merebut hati mereka, dibutuhkan satu keahlian baru yang kita sebut customer delight-bagaimana membuat konsumen terkesan dan senang.
Perbedaan antara memuaskan dan membuat konsumen terkesan terletak pada cara Anda menanggapi konsumen. Memuaskan konsumen berarti memberikan apa yang konsumen minta (reaktif), sedangkan membuat konsumen berarti memberi atau menawarkan segala sesuatu yang kinsumen butuhkan sebelum konsumen memintanya (proaktif). Dengan kata lain, membuat konsumen terkesan berarti bagaimana kita membuat diri kita seolah-olah dapat membaca pikiran konsumen dan tahu benar keinginan serta harapan mereka.
Ambil contoh di restoran. Skenario Satu. Gelas es teh seoarang pelanggan sudah kosong. Ia memanggil pelayan untuk mengisi ulang gelasnya. Si pelayan pergi ke dapur, mengambil es teh, dan mengisi ulang gelas sang pelanggan. Pelanggan meminta sesuatu, karyawan memberikan apa yang diminta. Itu disebut kepuasan konsumen. Sang pelayan bersikap reaktif.
Skenario Dua. Gelas es teh seorang pelanggan sudah kosong. Si pelayan menyadarinya dan segera bertanya kepada sang pelanggan apakah ingin gelasnya diisi ulang. Pelanggan itu menjawab "ya". Si pelayan dengan segera mengisi ulang gelas itu dan memberikan sejumlah tisu tambahan karena menyadari bahwa tisu di meja juga sudah habis. Itulah yang dinamakan proaktif. Sang pelanggan merasa terkejut, senang, dan terkesan karena pelayan itu bersikap sangat proaktif.
Membuat konsumen terkesan memang membutuhkan karyawan yang proaktif dan mampu mengantisipasi segala sesuatu dengan cepat. Jika Anda berhasil membentuk budaya proaktif terhadap konsumen di perusahaan Anda, saya yakin bisnis dan perusahaan Anda akan satu langkah lebih maju dibanding kompetitor. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan merekrut orang yang tidak hanya merupakan "pengikut"-orang yang hanya melakukan sesuatu saat diperintahkan-tetapi orang yang "berinisiatif" yang memiliki kemampuan ekstra untuk berpikir selangkah lebih maju.
Bersiaplah mendapatkan konsumen yang bukan sekadar puas, tapi terkesan dan senang dengan Anda karena sebagian besar kompetitor Anda semata berusaha mendapatkan kepuasan konsumen. Karenanya, jika Anda juga bertujuan mendapatkan kepuasan konsumen, Anda tidak memiliki keunggulan kompetitif. Di lain pihak, kalau sebagian besar kompetitor Anda berorientasi "kepuasan konsumen" dan Anda terus berusaha menyenangkan konsumen Anda, Anda selangkah lebih maju dibandingkan mereka. Itu berarti Anda memiliki "keunggulan kompetitif".
Starting from today, THINK AHEAD anda ANTICIPATE what your costumer will need BEFORE he asks for it. Guaranteed to IMPRESS him!
Oleh : James Gwee
Posted in
Business Ethics
